How-to-Handle-Negative-Feedback-Online

如何處理網絡上的消極反饋

隨著你的粉絲數量和瀏覽量的不斷增長,難免湧現網絡打手和帶有攻擊性的評論,當然了,有時他們給予的負面反饋確實值得思考。但大部分的時候,他們就只是一些想博得噱頭和爆點而惡意挑釁帖子的人。這時稍不注意,你的留言板和社交媒體就成為那些心懷不滿的讀者用來發洩憤怒的地方。
一旦這些消極反饋出現在網絡上,它們就不太可能會抹掉,另外,建議你不要隱藏或刪除負面的評論,在下文里,將會簡要地說明一下理由。事實上,投訴、爭執或負面回應的存在不是那麼重要,真正重要的是,一旦那些負面的評論蜂擁而至時你的應對態度和方式。

完善處理流程和政策
你需要採取專業的辦法去管理發佈的內容與相關論壇。這就意味著你要創建一個用於處理所有類型的反饋政策和流程,而不僅局限於針對負面反饋。另外,它也應該不只是處理你的評論,還要處理包括如Facebook互動交流以及其他社交平台的內容。
這時,應該將反饋交給合適的人選,經過他們周全的考慮再給出回應。而當出現緊急的情況,若你不想倉促地解決如何做出回應的問題,你就需要事前建立好一套有效的處理流程和政策。
你需要制定一份說明誰負責處理哪一類型的反饋、誰負責給出回應和誰負責與個別客戶接觸溝通的文件。同時,你也要明確地規定響應的時間,因為這樣會使得整個處理的流程更加順暢。

為你的評論設置說明
你需要創建一個面對大眾而設置的限制說明。這能讓他們清楚地了解到什麼內容是不適宜發佈的,什麼類型的行動會讓他們受到牽連甚至是需要負法律責任的,和你是如何處理評論的。這是一個避免問題出現的好辦法。
擁有一套完善的制度確實是一個好辦法,但這又是一個簡單而被動的方法。它或許可能幫助減少有損公司名譽的行為出現,但是單憑制度真的能阻止憤怒的讀者嗎?因此,當他們點擊提交如謠言和色情等負面評論時,你必須準備好回應,而不是簡單地刪除評論。

將消極反饋進行分類
負面反饋會以各種各樣的形式出現。但不是所有的消極反饋都是相同的,也不是每個負面的評論都企圖損壞你的聲譽。
以下是總結出的幾個不同類型的反饋:
Bluster(恐嚇):由那些無端的謾罵組成。
Pressing(施壓):通常是針對某一個嚴重問題的提醒或警告性建議。
Disgruntled(不滿的評論):脾氣不好的讀者會在一些瑣碎的小事或一些大事上憤怒至極,無理取鬧。
Constructive(建設性的評論):這種負面反饋是善意的,而且這種類型的反饋也許就是你從你的粉絲那里獲得的最常見的評論。
讀者他們或許會告訴你一些令人困惑的,或是在特定的點上會讓你自相矛盾的內容。不可置否,這是一個讓你更好地修改內容和從經驗中學習的一個良機。

對負面反饋作出回應
你要熟讀口碑管理方面的技巧和書籍,要反復地閱讀關於你應當如何公開地回應每一個評論,哪怕是負面的評論的內容。因為他人會留意你處理這些情況的做法,因此巧妙地公開回應評論是不錯的做法。
有些情況卻是遠不止調解這麼簡單,尤其在處理一個不滿的評論時。你一定要回復施壓性的和有建設性的評論,并處理那些恐嚇評論,力求解決他們的問題。
你可以以回復90%的不滿評論為目標。如果可以,道歉或尋找提供一個解決方案,即使這個解決方案僅是表示在未來會考慮他們所擔憂的問題,你也要進行回復。
但如果是一個毫無討論意義的敵對性的評論,那麼你可以選擇忽視它。

變換方法
處理一些難纏的評論時,不僅會讓我們筋疲力盡,還會浪費我們大量的時間,尤其是當你陷入一個畫圓圈的境地時,更讓人奔崩潰。以下是一些供你處理負面反饋的策略:

1. 評論審核
大多數的內容管理系統和評論平台都會提供評論生效前的不同程度的評論審核功能。你可以要求讀者登陸評論,或需要個人評論審核,或當響應者的第一個評論生效后,將來的評論都授權自動審核。
評論審核的最大優點在於你可以在負面反饋被公諸於世前就能將其攔截。你有機會可以私下地進行單獨回復,包括發送郵件溝通。

2. 刪除評論
注意,不推薦刪除負面評論和反饋的做法——至少不建議刪除那些有建設性的或值得討論的反饋。
不滿的評論和那些故意找茬的評論者就另當別論,刪除這些越界的評論可能會是一個可取的策略,這同樣適用於處理評論中的垃圾廣告。

3. 忽略評論
當你處於與一個超級咄咄逼人、無理取鬧的讀者溝通的情況下,有時忽略這些評論就是最好的應對辦法。如果這個人的目的不是尋求任何的解救方案,只是志在攻擊你,你就更應該採取這種應對辦法。
但如果他們的抱怨中是真的有給出你可以處理、討論的明確的問題,你就忽略評論內容中的斥責和辱罵,回復問題的解決辦法。另外,你要保證你的回應簡明扼要,除了提供一個解決方案外,不要回復多餘的信息。因為這只會讓你吃力不討好,不僅浪費時間,還可能會讓你捲進更糟糕的境遇

4. 私下回復
當你從某人那裡獲得負面反饋,包括建設性的批評,而這時任何始於消極反饋的對話都有可能失去控制,變得一發不可收拾,尤其是當其他的評論者也加入對話的情況。因此,你可以考慮通過電子郵件或直接在社交媒體上發送訊息的方法來私下地回復他們,解決問題。

不用把這些評論放在心上
隨著你創建的內容數量的增多,你遲早可能會惹惱某人或遭到人們的反對意見。你要記住不要讓它影響你的個人,更不要因此壓抑和失眠。最佳的狀態就是盡你所能去傾聽你的內容上的反饋,適當的時候道個歉,如果可以就提供一個解決方案,還要記得對評論者表示感謝——尤其是在處理消極反饋的時候。

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